Про оповещения

СМС-информирование сегодня активно используется большинством продвинутых компаний, да и СМС-спам не отстаёт. В итоге человек просто перегружен информацией, очень часто для него абсолютно бесполезной: то какой-то банк предлагает открыть кредитную карту на спецусловиях, то приглашают на открытие нового магазина “у черта на куличиках”. И когда приходит уже не первая, и даже не десятая СМС с подобным спамом, каждый человек начнет нервничать и раздражаться.

Аналогичная ситуация и с почтовыми ящиками: e-mail завален ненужным письмами, многие из которых удаляют так и не открыв.

Актуальный вопрос в подобной ситуации - что же делать? Стоит ли вообще использовать СМС и e-mail информирование? Наш ответ - использовать нужно, но делать это грамотно и с уважением к клиенту.

Что мы понимаем под уважением:

Повод отправки сообщения (будь-то смс или e-mail) должен быть важным и актуальным для получателя. Банальный пример про открытие нового магазина: если клиент живет на другом конце города, то этот новый магазин ему абсолютно не интересен, скажем больше - в данном случае это СПАМ!
Время отправки СМС должно быть корректным, чтобы клиенты не просыпались в три часа ночи от звука мобильного телефона, получившего вашу СМС с днем рождения. Радости это приносит мало...
Важно разделять поводы для СМС и e-mail коннектов (по крайней мере для наиболее “продвинутой” группы ваших клиентов). По СМС необходимо отправлять информацию, которая важна клиенту здесь и сейчас (например, напоминание о записи на прием к врачу с приглашением стать участником акции, когда он придет в клинику), а вот обзор новых услуг данной медклиники лучше отправить на e-mail (там и возможностей для презентации больше, и восприятие клиента находится на другом уровне).
Перед использованием того или иного инструмента желательно получить согласие от клиента, так эффективность ваших рассылок будет в разы выше. Вы сможете и бюджет сэкономить, и получить более внимательное отношение к вашей информации, и сделать сообщение более персонифицированным (сконцентрироваться на определенной группе клиентов).

Все эти элементы уважения приводят нас к той мысли, что с клиентами нужно работать. Точнее, клиентов нужно делить на группы по определенным параметрам и уже работать с этими группами. В Серверисте есть удобные инструменты для подобной работы. А пока рассмотрим в теории, что и как можно сделать.

Первая важная мысль - спросите у клиентов, какую информацию, когда, как часто и каким способом они хотели бы от вас получать? Так делают единицы компаний, но они получают благодарных клиентов, благодарных за то, что с их мнением и желаниями считаются. А реализовать это можно очень просто с помощью онлайн-анкетирования. Далее каждому клиенту вы присваиваете некий бейдж, который отражает степень его согласия на получение информации от вас и объединяете клиентов в группы по бейджам. И уже создаете индивидуальные рассылки для каждой группы. К примеру, кому-то интересно получить СМС и письмо на почту с более подробной информацией, а кому-то только письмо.

Мысль вторая - СМС и e-mail оповещения не должны быть слишком частыми. Даже если в ассортименте вашей компании каждый день появляются новинки, не стоит ежедневно утомлять клиента своим вниманием, внимание не должно быть навязчивым. Но в то же время контакт необходимо держать регулярно, чтобы не получить результат пословицы “с глаз долой, из сердца вон”.

Мысль третья - если вы выбираете стандартный повод для коннекта, используйте нестандартный подход. Поздравления с Новым годом и другими общепринятыми праздниками всегда воспринимаются положительно. Но с другой стороны, когда клиент получает от вас очередное для него поздравление примерно одинакового содержания с полученными ранее, ощущение индивидуальности размывается, каждое последующее сообщение приносит все меньше и меньше положительных эмоций. Как быть в этой ситуации? Вам необходимо либо быть первым, либо быть уникальным. Быть уникальным - значит приятно удивить клиента, и здесь все зависит от специфики вашей целевой аудитории (где-то достаточно и эффективно просто зачислить подарочные бонусы, а где-то необходимо подойти с креативом).

Мысль четвертая - разработайте свою схему оповещений, куда должны войти поводы для коннекта и особенности их реализации (но опять же учитывайте особенности групп вашей ЦА). Возможные поводы для коннекта:

Новинки - повод стандартный, но, тем не менее, почти всегда интересный клиентам. Оптимально информирование проводить по схеме СМС-анонс, а более подробная информация - в письме/

Изменения в режиме работы предприятия - повод важный, воспринимается с благодарностью, ибо нет ничего более неприятного, чем спешить к закрытым дверям. СМС однозначно. Причем отправлять нужно накануне, за сутки до изменения режима работы.

Открытие новых магазинов (актуально для сетей). Повод, безусловно, чрезвычайно актуален как для компании (необходимо раскручивать новый магазин), так и для клиентов (но только для определенной их части). При создании рассылки крайне важно использовать геотаргетинг, чтобы определить ту самую часть клиентов, которые заинтересованы в получении подобной информации. А для этого можно в онлайн-анкету включить вопросы геотаргетинга (район проживания, район расположения офиса, районы, в которых клиент часто бывает). В данном плане вы можете использовать анкету даже для поиска потенциально интересных мест для открытия магазина (в качестве бесплатного совета :)).

Информирование об акции, приглашение к участию в ней. Каждая акция имеет свою строго определенную группу клиентов, на которых она направлена. Этот факт важно учитывать при создании рассылок. Самый банальный пример, когда в женском зале парикмахерской проводится акция, а в рассылку попадает весь список клиентов.

Поздравления с общепризнанными праздниками (и днем рождения) - см. мысль третью.

Важные в жизни компании события не должны оставаться без участия ваших клиентов, вы же пытаетесь построить дружеские отношения с ними. Если вы выбираете сотрудника года, то пригласите клиентов принять участие в голосовании. Если вы выбираете нового поставщика, то почему бы опять не спросить мнение клиентов на этот счет? Используйте e-mail оповещения и онлайн-анкетирование для этих целей.

Отдельное внимание необходимо уделить оповещениям, создающимся автоматически при наступлении какого-либо события (совершение покупки - зачисление и списание бонусов, сгорание бонусов или предупреждение о скором их сгорании) - данный сервис удобен для клиентов и позволяет им контролировать свой бонусный счет. В использовании его есть и еще 1 плюс - через обращения, жалобы клиентов вы можете контролировать работу своих продавцов на предмет мошенничества с бонусами клиентов.

Создавая СМС или e-mail рассылку (автоматическую или запланированную), необходимо придерживаться нескольких простых правил:

Идентификация. Название компании или бренда должно быть в имени отправителя сообщения, а также в теме письма для e-mail. Использования цифирного имени отправителя в СМС не дает четкой идентификации отправителя, контакт теряется еще до прочтения самого текста.
В каждом сообщении необходимо указывать контактные данные для получения более подробной информации.
В каждом e-mail сообщении необходимо предоставлять возможность “отписаться от рассылки”. Но не стоит делать это в один клик, необходимо понять истинную причину нежелания получать ваши оповещения, чтобы исключить подобные ситуации в будущем. А для этого разделите все ваши рассылки на группы и дайте клиенту возможность выбрать, отписаться от всего или только от части рассылок. При этом необходимо дать клиенту возможность описать причину своего решения. И, конечно, анализируйте все поступающие отказы.

И в заключение хотим сказать, что СМС и e-mail оповещения важно рассматривать как часть вашего сервиса, направленного на удобство клиентов. Использовать эти инструменты необходимо с четким пониманием того, что они принесут пользу клиенту, а значит и пользу компании.

Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.

Cet article vous a-t-il été utile ?

Service d'assistance aux clients par UserEcho