О работе колл-центров

Занимаясь внедрением программы лояльности, необходимо обратить внимание на консультации клиентов по работе карт. Номер телефона и/или адрес электронной почты, куда можно обратиться с вопросом, необходимо указать на оборотной стороне карты. И как показывает практика, это важный момент как для крупных сетевых компаний, так и для представителей малого бизнеса. Ведь если у клиента возникает вопрос, а тем более претензия с использованием бонусов, то вмешательство третьей стороны просто необходимо.

Из опыта можно выделить следующие поводы обращений в колл-центр:

Клиент хочет узнать количество бонусов на карте,
Ему необходима консультация по работе ПЛ в целом, остались вопросы по правилам зачисления и списания бонусов,
Личный кабинет и предоставление доступа к нему,
Вопрос заполнения анкеты и активизации карты (если это необходимо),
Клиент интересуется подробными условиями проводимой акции,
Вопрос потери карты, ее блокировки и переноса бонусов на новую карту,
Покупка совершена, а бонусы не зачислены (часто бывает, что не пришло СМС уведомление по причинам работы сотовых операторов, а клиент думает, что бонусы не зачислены).

Каждое обращение клиентов необходимо обрабатывать персонально, тем более, если оно носит не просто познавательный характер, а содержит претензию. Важно не только исправить ситуацию, если действительно на каком-то уровне работы ПЛ была допущена ошибка, но и проинформировать об этом клиента. Как говорится, нет более лояльного клиента, чем тот, что обратился в компанию с негативом и получил полностью его удовлетворяющее решение своего вопроса. К тому же работа с такими клиентами-критиками позволит вам выявить слабые места и сделать необходимые корректировки.

Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.

Чи допомогла вам ця стаття?

Служба підтримки клієнтів працює на UserEcho