Какую карту выбрать?
Одной из важных составляющих любой программы лояльности является карта клиента. Это не просто красивая визитка компании, по которой клиент получает привилегии, карта должна быть идентификатором клиента (то есть она должна иметь персональный номер). Без соблюдения этого правила полноценная программа лояльности функционировать не может.
Идентификация клиентов позволяет:
Существует несколько видов персонализации карт (Серверист работает с любыми из них): штрих-кодирование, магнитная полоса, эмбоссирование или простая нумерация, карты с чипом и именные карты. Главное, чтобы конкретная карта была закреплена за конкретным клиентом, а для этого необходима процедура заполнения анкеты, но об этом позже.
Какой тип персонализации выбрать - решает само предприятие, важную роль здесь могут играть индивидуальные факторы. Мы же рекомендуем самый простой и доступный способ - штрих-кодирование, он проверен уже не одной тысячей предприятий на своем опыте.
Плюсами его использования являются:
Итак, если вы определились, какой тип персонализации подходит именно вам, то следующий этап - дизайнерское оформление карты. Если у вас есть уже готовый общий концепт программы лояльности, то именно он должен лечь в основу дизайна вашей карты, если же его нет, то над ним стоит подумать…
Кратко наши рекомендации по оформлению карт можно свести к следующим:
Еще 1 важный вопрос: какое количество карт необходимо заказать на обеспечение нормального функционирования ПЛ? Универсальной формулы расчета, к сожалению, нет. Но практический опыт подсказывает следующую логику. Допустим, в день ваша парикмахерская обслуживает 10 клиентов, работает 5 дней в неделю. Итого получается, что в неделю парикмахерская имеет 50 уникальных клиентов (упрощаем пример, доп. услуги не учитываем). Частота посещения парикмахерской - 1 раз в два месяца, то есть в 9 недель. Итого получается, что у данной парикмахерской 450 уникальных клиентов. Заказывать нужно 500 карт. Это позволит вам обеспечить стабильную выдачу карт и получить минимально возможную цену на карты у производителя.
Вопрос “Кому и как выдавать карту?” должен быть решен на этапе проектирования ПЛ, но напомним, что карта выступает своего рода “крючком”, на который вы “подсаживаете” клиентов, превращая их в постоянных. Чем больше таких постоянных клиентов, тем выше ваша прибыль, ибо правило Паретто гласит, что 20% постоянных клиентов приносят 80% плановой прибыли.
Так давайте постараемся максимально увеличить количество этих 20% постоянных клиентов с помощью эффективной программы лояльности.
Каждую карту должна сопровождать анкета, которую заполняет клиент, оставляя компании личные данные в обмен на привилегии. Однако не стоит настаивать на обязательном заполнении анкеты, если клиент не хочет этого делать. Как показывает практика, рано или поздно он сам обратится к вам за анкетой - ему станет интересно получить доступ в личный кабинет или стать участником акции, действующей только для тех, кто заполнил анкету (например, бонусы в честь дня рождения). Хотя нежелание заполнять анкету чаще встречается в относительно небольших магазинчиках и кафе.
Анкету компания формирует самостоятельно в зависимости от особенностей ЦА и бизнеса в целом. Но обязательными элементами вне зависимости от специфики деятельности являются:
Также стоит обратить внимание на условия заполнения анкеты - клиенту необходимо предоставить удобное место и ручку. Важно не создавать очереди среди покупателей, которым необходимо заполнить анкету - это отбивает желание получить и саму карту.
Процедура получения карты должна проходить легко и с позитивом, идеальный вариант - когда карта вручается в качестве подарка клиенту за его преданность компании, за его хорошее отношение, за его улыбку в крайнем случае :)!
Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.
Идентификация клиентов позволяет:
- Отследить историю сотрудничества с конкретным клиентом,
- Узнать больше про каждого клиента (через инструмент анкетирования), а значит и про ЦА в целом,
- Поставить отношения с клиентом на персонифицированные рельсы (поздравления с днем рождения, индивидуальные спецпредложения),
- Оценить уровень лояльности клиента и проанализировать его в динамике,
- И, наконец, вести корректную статистику по числу постоянных клиентов, по их активности и пр.
Существует несколько видов персонализации карт (Серверист работает с любыми из них): штрих-кодирование, магнитная полоса, эмбоссирование или простая нумерация, карты с чипом и именные карты. Главное, чтобы конкретная карта была закреплена за конкретным клиентом, а для этого необходима процедура заполнения анкеты, но об этом позже.
Какой тип персонализации выбрать - решает само предприятие, важную роль здесь могут играть индивидуальные факторы. Мы же рекомендуем самый простой и доступный способ - штрих-кодирование, он проверен уже не одной тысячей предприятий на своем опыте.
Плюсами его использования являются:
- Минимальные затраты на автоматизацию - достаточно самого простого сканера штрих-кодов, который упростит работу не только с картами лояльности, но и будет полезен в работе с товарами.
- Относительно низкая цена,
- Долговечность и износостойкость (карты с магнитной полосой, к примеру, имеют свойство размагничиваться под влиянием солнечных лучей, а вероятность порчи штрих-кода равна нулю),
- Универсальность (в отличие от именных карт).
Итак, если вы определились, какой тип персонализации подходит именно вам, то следующий этап - дизайнерское оформление карты. Если у вас есть уже готовый общий концепт программы лояльности, то именно он должен лечь в основу дизайна вашей карты, если же его нет, то над ним стоит подумать…
Кратко наши рекомендации по оформлению карт можно свести к следующим:
- Карта должна давать четкое понимание того, в каком магазине / сети магазинов она действует, это обеспечит быстрый поиск покупателем карты в кошельке. Если на карте указано только название программы лояльности без указания названия магазина на лицевой стороне, то вероятность ее “залеживания” в кошельке существенно повышается (клиент не может быстро найти карту, стоя на кассе, и в результате не пользуется ей). Это правило не относится к коалиционным программам лояльности.
- Карта должна быть выполнена в стилистике магазина или стилистике программы лояльности (сочетающейся со стилистикой магазина). В дизайне карты важно учесть особенности вашей целевой аудитории, ценовой сегмент, в котором работает компания. Кстати, это необходимо учесть и при выборе материалов для производства карт (а их великое множество: золотой и серебряный пластик, фактурный пластик, прозрачный и пр.).
- Штрих-код принято наносить на оборотную сторону карты (так же, как и магнитную полосу, к примеру), а вот эмбоссирование может и должно стать элементом дизайна.
- Обязательной информацией на карте является: контактный телефон /e-mail для обращений клиентов, источник подробной информации о правилах работы ПЛ. Размещение на карте короткого смс-номера для запроса баланса карты воспринимается клиентами с благодарностью.
- И самое главное! Карта должна вызывать эмоции! Дизайн карты должен быть выполнен так, чтобы клиент с радостью и гордостью доставал ее из кошелька, мог похвастаться ей перед друзьями. Делайте ставку на эмоции, они основа лояльности ваших клиентов сначала к карте, а потом и к магазину.
Еще 1 важный вопрос: какое количество карт необходимо заказать на обеспечение нормального функционирования ПЛ? Универсальной формулы расчета, к сожалению, нет. Но практический опыт подсказывает следующую логику. Допустим, в день ваша парикмахерская обслуживает 10 клиентов, работает 5 дней в неделю. Итого получается, что в неделю парикмахерская имеет 50 уникальных клиентов (упрощаем пример, доп. услуги не учитываем). Частота посещения парикмахерской - 1 раз в два месяца, то есть в 9 недель. Итого получается, что у данной парикмахерской 450 уникальных клиентов. Заказывать нужно 500 карт. Это позволит вам обеспечить стабильную выдачу карт и получить минимально возможную цену на карты у производителя.
Вопрос “Кому и как выдавать карту?” должен быть решен на этапе проектирования ПЛ, но напомним, что карта выступает своего рода “крючком”, на который вы “подсаживаете” клиентов, превращая их в постоянных. Чем больше таких постоянных клиентов, тем выше ваша прибыль, ибо правило Паретто гласит, что 20% постоянных клиентов приносят 80% плановой прибыли.
Так давайте постараемся максимально увеличить количество этих 20% постоянных клиентов с помощью эффективной программы лояльности.
Каждую карту должна сопровождать анкета, которую заполняет клиент, оставляя компании личные данные в обмен на привилегии. Однако не стоит настаивать на обязательном заполнении анкеты, если клиент не хочет этого делать. Как показывает практика, рано или поздно он сам обратится к вам за анкетой - ему станет интересно получить доступ в личный кабинет или стать участником акции, действующей только для тех, кто заполнил анкету (например, бонусы в честь дня рождения). Хотя нежелание заполнять анкету чаще встречается в относительно небольших магазинчиках и кафе.
Анкету компания формирует самостоятельно в зависимости от особенностей ЦА и бизнеса в целом. Но обязательными элементами вне зависимости от специфики деятельности являются:
- ФИО,
- дата рождения,
- контактные данные (мобильный телефон, адрес электронной почты),
- подпись клиента как знак согласия на предоставление и обработку персональных данных (согласно ФЗ от 27.07.2006 №152-ФЗ "О персональных данных").
Также стоит обратить внимание на условия заполнения анкеты - клиенту необходимо предоставить удобное место и ручку. Важно не создавать очереди среди покупателей, которым необходимо заполнить анкету - это отбивает желание получить и саму карту.
Процедура получения карты должна проходить легко и с позитивом, идеальный вариант - когда карта вручается в качестве подарка клиенту за его преданность компании, за его хорошее отношение, за его улыбку в крайнем случае :)!
Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.
Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho
