Продавец - друг или враг?
Немаловажную роль в эффективной реализации любой программы лояльности играет персонал, будь то один продавец на бутик или десяток кассиров. В любом случае именно на персонал в первую очередь ложится ответственность за общение с клиентами, за качественное донесение информации и ее положительное восприятие покупателями. Поэтому запуская программу лояльности для клиентов, важно подумать и о продавцах.
Вот несколько направлений, которым стоит уделить внимание:
Первоначальному обучению продавцов необходимо уделить максимум внимания. Персоналу должны быть заранее предоставлены инструкции для изучения с пояснением всех новых нюансов в работе. В инструкциях должно быть четко прописано, что и как говорит продавец в конкретной ситуации. Также там должны быть указаны ответы на часто встречающиеся / типовые вопросы клиентов.
Вторым этапом необходимо организовать обучение с практической / технической точки зрения, а именно: как работать с терминалом по зачислению и списанию бонусов, по подключению различных опций, как вернуть покупку или просто проверить баланс карты. Здесь важно не только 1 раз показать, но и предоставить инструкцию для решения вопросов по мере их появления.
И на третьем этапе крайне важно проверить знания и навыки продавцов по работе с ПЛ (как в техническом плане, так и в плане ответов на каверзные вопросы покупателей). Самый эффективный способ - до запуска программы лояльности организовать некий экзамен с поощрением за лучшие результаты, а после запуска - проверку по методике “Тайный покупатель”, чтобы убедиться в том, что теоретические знания корректно применяются на практике.
Желательно проводить контроль качества работы персонала на постоянной основе, например, раз в квартал с проверкой всех смен сотрудников. Этот факт позволяет держать персонал в тонусе, не дает расслабляться при условии, конечно, обязательного наказания за несоблюдение инструкций.
Но для достижения наилучших результатов необходимо использовать не только кнут (“Тайного покупателя” и взыскания), но и пряник. А пряником в данном случае могут выступать различные стимулирующие конкурсы для продавцов, например, на максимальное количество новых выданных карт или на наибольшее число проведенных операций по картам, на самый высокий средний чек и пр.
Организация подобного рода мероприятий для персонала не требует, как правило, больших вложений, но чрезвычайно результативна, особенно если вам удастся создать азарт внутри коллектива. Подведение результатов конкурсов так же не потребует каких-либо усилий, так как статистика “Сервериста” в данном плане полностью автоматизирована. Единственное условие, которое необходимо соблюсти, - каждый продавец должен работать под своим логином-паролем или от своего имени.
Еще один важный момент, на который мы хотим обратить ваше внимание - это возможные злоупотребления персонала. Продавцы и так нередко пользуются служебным положением в личных целях, а программа лояльности предоставляет им новые возможности.
Самый распространенный вариант мошенничества: использование личной карты и проведение по ней покупок клиентов без карт с целью накопления бонусов и дальнейшее предоставление якобы скидки клиенту за счет накопленных бонусов (на самом деле скидка не предоставляется, а сумма скидки отправляется в карман). Если программа лояльности предусматривает полную или почти полную оплату товаров бонусами, то складывать выручку в карман, проводя оплату бонусами, становится еще интереснее.
“Серверист” позволяет с легкостью выявлять подобные злоупотребления. С помощью наших статистических шаблонов вы можете в любой момент сформировать базу карт, отвечающих нужным вам требованиям, и провести с ней работу.
Приведем пример. Продуктовый супермаркет расценивает как вероятное злоупотребление, когда картой пользуются более 1 раза в день, то есть по карте проводится 15 покупок и более за две недели. Сделав выборку по данному критерию, вы получаете список карт, по которым возможны злоупотребления. А далее необходимо провести анализ и выявить нарушителей. Если по карте из списка заполнена анкета, позвоните контактному лицу и проясните ситуацию. На что стоит обратить внимание, так это на фамилии продавцов, проводящих операции - по картам со злоупотреблениями всегда будет одна и та же фамилия или несколько, работающих в тандеме.
Работу по выявлению фактов злоупотребления начинать необходимо сразу же после запуска ПЛ. Персоналу нужно дать понять, что вы полностью владеете ситуацией и отслеживаете каждый их шаг (лучше всего это сделать на показательном примере). Изначально поставленная жесткая позиция руководства позволяет на первом этапе работы снизить до минимума вероятность воровства. Но проводить работу по выявлению фактов злоупотреблений все-таки стоит даже после этого.
Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.
Вот несколько направлений, которым стоит уделить внимание:
Первоначальному обучению продавцов необходимо уделить максимум внимания. Персоналу должны быть заранее предоставлены инструкции для изучения с пояснением всех новых нюансов в работе. В инструкциях должно быть четко прописано, что и как говорит продавец в конкретной ситуации. Также там должны быть указаны ответы на часто встречающиеся / типовые вопросы клиентов.
Вторым этапом необходимо организовать обучение с практической / технической точки зрения, а именно: как работать с терминалом по зачислению и списанию бонусов, по подключению различных опций, как вернуть покупку или просто проверить баланс карты. Здесь важно не только 1 раз показать, но и предоставить инструкцию для решения вопросов по мере их появления.
И на третьем этапе крайне важно проверить знания и навыки продавцов по работе с ПЛ (как в техническом плане, так и в плане ответов на каверзные вопросы покупателей). Самый эффективный способ - до запуска программы лояльности организовать некий экзамен с поощрением за лучшие результаты, а после запуска - проверку по методике “Тайный покупатель”, чтобы убедиться в том, что теоретические знания корректно применяются на практике.
Желательно проводить контроль качества работы персонала на постоянной основе, например, раз в квартал с проверкой всех смен сотрудников. Этот факт позволяет держать персонал в тонусе, не дает расслабляться при условии, конечно, обязательного наказания за несоблюдение инструкций.
Но для достижения наилучших результатов необходимо использовать не только кнут (“Тайного покупателя” и взыскания), но и пряник. А пряником в данном случае могут выступать различные стимулирующие конкурсы для продавцов, например, на максимальное количество новых выданных карт или на наибольшее число проведенных операций по картам, на самый высокий средний чек и пр.
Организация подобного рода мероприятий для персонала не требует, как правило, больших вложений, но чрезвычайно результативна, особенно если вам удастся создать азарт внутри коллектива. Подведение результатов конкурсов так же не потребует каких-либо усилий, так как статистика “Сервериста” в данном плане полностью автоматизирована. Единственное условие, которое необходимо соблюсти, - каждый продавец должен работать под своим логином-паролем или от своего имени.
Еще один важный момент, на который мы хотим обратить ваше внимание - это возможные злоупотребления персонала. Продавцы и так нередко пользуются служебным положением в личных целях, а программа лояльности предоставляет им новые возможности.
Самый распространенный вариант мошенничества: использование личной карты и проведение по ней покупок клиентов без карт с целью накопления бонусов и дальнейшее предоставление якобы скидки клиенту за счет накопленных бонусов (на самом деле скидка не предоставляется, а сумма скидки отправляется в карман). Если программа лояльности предусматривает полную или почти полную оплату товаров бонусами, то складывать выручку в карман, проводя оплату бонусами, становится еще интереснее.
“Серверист” позволяет с легкостью выявлять подобные злоупотребления. С помощью наших статистических шаблонов вы можете в любой момент сформировать базу карт, отвечающих нужным вам требованиям, и провести с ней работу.
Приведем пример. Продуктовый супермаркет расценивает как вероятное злоупотребление, когда картой пользуются более 1 раза в день, то есть по карте проводится 15 покупок и более за две недели. Сделав выборку по данному критерию, вы получаете список карт, по которым возможны злоупотребления. А далее необходимо провести анализ и выявить нарушителей. Если по карте из списка заполнена анкета, позвоните контактному лицу и проясните ситуацию. На что стоит обратить внимание, так это на фамилии продавцов, проводящих операции - по картам со злоупотреблениями всегда будет одна и та же фамилия или несколько, работающих в тандеме.
Работу по выявлению фактов злоупотребления начинать необходимо сразу же после запуска ПЛ. Персоналу нужно дать понять, что вы полностью владеете ситуацией и отслеживаете каждый их шаг (лучше всего это сделать на показательном примере). Изначально поставленная жесткая позиция руководства позволяет на первом этапе работы снизить до минимума вероятность воровства. Но проводить работу по выявлению фактов злоупотреблений все-таки стоит даже после этого.
Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.
Service d'assistance aux clients par UserEcho
