“Тайный покупатель” на страже интересов компании

Методика “Тайный покупатель” является одной из самых эффективных для оценки качества обслуживания клиентов и соблюдения персоналом корпоративных стандартов. Также она помогает контролировать соблюдение должностных инструкций персоналом в работе с программой лояльности. Именно поэтому “Серверист” рекомендует организовывать проверки данного рода с определенной периодичностью.

Более детально разобраться в нюансах проведения проверки по методике “тайный покупатель” поможет простой пример. Организатор проверки определяет одного или нескольких кандидатов для проведения исследования. Выбранные кандидаты должны отвечать стандартам среднестатистического покупателя (как внешне, так и поведением). После прохождения небольшого инструктажа (поведение покупателей строится согласно разработанной легенде, в основе которой заложена сама цель проверки) тайный покупатель отправляется в магазин. Непосредственно в магазине при проведении проверки тайный покупатель должен вести себя как обычно, ни коем образом не показывая свой особый статус и свою заинтересованность. Он либо делает покупку, либо получая необходимую консультацию, уходит, не приняв окончательного решения.

Далее тайный покупатель составляет отчет, в котором детально описывает все, что происходило в магазине. При его написании важно, чтобы исполнитель излагал только факты без эмоций. Кроме описательной части в отчет тайного покупателя может быть включена балльная система оценки одного или нескольких параметров (удовлетворенность консультацией, уровень вежливости и пр.).
Далее организатор проверки собирает все отчеты тайных покупателей воедино, анализирует и выявляет слабые стороны в работе персонала / компании, требующие корректировок.

Среднестатистически тайные покупатели должны обращать внимание на следующие моменты:

1. Позиционирование персонала в магазине (обратил ли продавец внимание на покупателя при входе, поздоровался ли, был ли установлен зрительный контакт). Если этих действий не последовало, то тайному покупателю стоит обратить внимание на то, чем занят продавец в данный момент.
2. Своевременная консультация (через какое время после прихода в магазин была предложена консультация и была ли предложена вообще).
3. Внешний вид продавца (соответствует ли он корпоративным стандартам, насколько аккуратен и опрятен).
4. Культура общения (речь продавца, грамотность, отсутствие слов-паразитов, вежливость, корректность и пр.).
5. Выявление потребностей покупателя (смог ли продавец с помощью диалога установить потребность покупателя, были ли заданы наводящие вопросы).
6. Качество консультации (насколько качественно продавец провел консультацию по выявленным потребностям, знает ли он предлагаемый товар, может ли предложить альтернативу, сопутствующие товары и пр.).
7. Работа кассиров, если продавец и кассир не одно лицо (улыбка, скорость расчета, приветствие и прощание, наличие очереди и пр.),
8. Итоговое впечатление (заинтересовал ли магазин покупателя товаром и обслуживанием, какие эмоции остались после посещения магазина, возникло ли желание прийти еще раз).

Если вы проводите проверку в первую очередь для оценки реализации программы лояльности, то вам необходимо обратить вниманием тайного покупателя на:

1. Консультацию, оказываемую продавцом - в ней непременно должны содержаться призывы стать участником ПЛ, если покупатель еще таковым не является. Также во время консультации продавец должен обращать внимание покупателя на проводимые акции и их выгоду для покупателя.
2. Расчет, в процессе которого кассир должен уточнить, есть ли у покупателя карта лояльности, хочет ли он ее получить и обозначить все остальные моменты согласно должностной инструкции (обычно проговаривается сумма бонусов к списанию, к зачислению и итоговый баланс). Также кассир должен предложить стать участником проводимых акций, если те связаны напрямую с кассой (к примеру, докупить сопутствующие товары до нужной суммы по акции с целью повышения среднего чека).

Проводя проверку по методике “тайный покупатель”, важно соблюдать секретность, малейшая утечка информации может свести результативность проверки к нулю, поэтому выбранный вами кандидат не должен иметь никакой связи с магазином, продавцами, родственниками продавцов.

После подведения результатов первой проверки станет ясно, насколько качественно персонал выполняет возложенные на него должностные обязанности и действует согласно инструкциям. Далее руководство компании применяет меры по повышению качества обслуживания клиентов и проверка повторяется.

Периодичность проверок зависит от специфики деятельности компании, но в среднем оптимальным считается проведение проверок 1 раз в квартал.

Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.