Как создать эффективную программу лояльности (запуск)?

Как показывает практика, программу лояльности мало качественно разработать, ее нужно и качественно внедрить. А вот уже в процессе внедрения возникает очень много разных “НО”, способных снизить эффективность ПЛ. Мы хотим поделиться с вами несколькими советами, которые позволят полностью или хотя бы частично эти самые “НО” нейтрализовать.

Во-первых, внедрение стоит начинать, написав последовательный план действий и сроки их реализации.

Во-вторых, вам необходимо определить лицо, в целом отвечающее за реализацию ПЛ, а также лиц, отвечающих за различные ее аспекты, и их деятельность, а именно:

• Обучение персонала по ПЛ и его последующий контроль, в том числе на предмет злоупотреблений. Важно разработать инструкции не только для ответственного лица, но и для самого персонала. Каждый продавец должен пройти обучение и сдать экзамен. Только такой качественный подход позволит вам обойти в дальнейшем нелепые ситуации, когда продавец не знает ответа на вопрос клиента или дает некорректный ответ.
• Своевременное снабжение магазина картами, анкетами, промо-материалами - еще 1 вопрос, на который стоит обратить внимание. Здесь также должен быть 1 ответственный сотрудник.
• Работа с клиентами - это и “горячая линия” для клиентов, и личные обращения в магазин. Здесь все должно строиться по принципу: “нет более лояльного клиента, чем клиент, обратившийся к вам с негативом и оставшийся довольным решением своего вопроса”. В связи с этим ваши сотрудники должны быть готовы к таким типовым вопросам клиентов, как утеря карты и ее блокировка, вход в личный кабинет, заполнение анкеты, незачисление бонусов (хотя они будут зачислены, просто у клиента своя арифметика), вопросы по акциям различного характера. Мы рекомендуем по каждому из них проработать схему взаимодействия сотрудника с клиентом, чтобы максимально быстро можно было отреагировать на пожелания клиента. Все схемы взаимодействия должны быть прописаны на бумаге и доведены до ответственных лиц.
• Техническое обеспечение. В этом плане многое зависит от специфики предприятия, где-то этот аспект будет затрагивать наличие стабильно работающего интернета, а где-то понадобится специализированный сотрудник (отвечающий за работу программного обеспечения, установленного на кассах).

В-третьих, старт бонусной программы лучше всего начинать с одного магазина (если у вас сеть, конечно), это позволит выявить ошибки запуска и проектирования и своевременно их устранить.

В-четвертых, запуск хорошо анонсированной ПЛ проходит легче и эффективнее: клиенты подготовлены, они уже заинтересованы, они легче идут навстречу в плане заполнения анкеты и пр. Поэтому подготовку подобного PR-мероприятия обязательно нужно включить в ваш план действий.

В-пятых, спустя пару дней после старта запустите “тайного покупателя”, чтобы убедиться, что все инструкции соблюдаются корректно.

И, наконец, в-шестых, воспользуйтесь возможностью “Сервериста” по созданию опросных форм для клиентов. Примерно через месяц (может быть иной срок, он завист от специфики бизнеса, но за этот срок первые клиенты, ставшие участниками ПЛ, должны полностью в нее вникнуть) запустите онлайн-опрос с зачислением подарочных бонусов за участие в нем. Ваша цель - получить первые отзывы, идеи и узнать все пожелания клиентов. Наш совет - больше открытых вопросов, дайте людям высказаться. А затем внимательно изучите все полученные материалы. Это голос ваших постоянных клиентов, его нельзя игнорировать! Внести корректировки в ПЛ никогда не поздно.

Для закрепления полученных знаний рекомендуем пройти небольшой тест.